Базовые метрики
Время приёмки, время сборки до cutoff, доля ошибок, скорость ответа, срок разбора возврата.
Как читать обещания
Спрашивайте не только «делаем быстро», а в каких часах/днях и при каком объёме. Пик меняет картину.
Что реалистично требовать
Стабильность важнее абсолютного максимума. Лучше предсказуемые 99% вовремя, чем геройство через день.
Связь с договором
Фиксируйте ключевые ожидания и порядок эскалации. SLA без обратной связи остаётся текстом на сайте.