Создайте единые категории причин
Сгруппируйте сигналы: размер, цвет, материал, комплектность, повреждение, совместимость, упаковка и ожидание. Один и тот же словарь нужен для отзывов, поддержки и склада — иначе данные невозможно сопоставить.
Проверяйте физический товар
Комментарий «пришло сломано» не говорит, когда возникло повреждение. Осмотр упаковки и изделия, фотографии и номер партии помогают найти этап. Несколько одинаковых дефектов в одной поставке — повод проверить поставщика.
Исправляйте источник
Неверное ожидание лечится контентом, повреждение — упаковкой и обработкой, пересорт — учётом и маркировкой. Не ограничивайтесь ответом на отзыв. У каждой повторяющейся причины должно быть операционное действие.
Измеряйте после изменения
Сравните долю причины на достаточном числе заказов до и после новой фотографии, упаковки или проверки. Одновременно следите за стоимостью решения: усиленная защита должна снижать потери больше, чем стоит сама операция.